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<ブログ>「ボイスボット」の仕組みについて

2023年02月07日配信

皆さん、「ボイスボット」という言葉をご存知でしょうか。
現在、コールセンター等の電話業務の効率化・負担軽減や、人手不足の課題解消のため、企業においてボイスボットの導入が進んでいます。
このブログでは、「ボイスボットって、どんなものか分からない」「ボイスボットの仕組みはどうなっているの」「ボイスボットの導入事例を教えて欲しい」等、ボイスボットに関する話題を複数回に分けて解説していきます。
ボイスボットの導入を検討されている方々は、ぜひお読みください!

第2回目のテーマは、「ボイスボットの仕組み」です。

前回はボイスボットについてご紹介させていただきました。
今回は、「ボイスボットがどのように作られているのか、その仕組み」をご紹介させていただきます。


前回のブログの記事でお伝えしたとおり、ボイスボットとは、AIを活用した音声認識、自然言語処理、対話型AI等の技術によって、電話オペレーターの業務を代行するシステムのことです。


では、ボイスボットの仕組みは、どのようになっているのでしょうか。
ボイスボットの仕組みは、以下のとおりとなっています。

①お客様が電話をかける。
②音声認識によって、発話内容をテキスト化する。
③テキスト化されたデータを対話エンジンによって、自然言語処理し、回答文を作成する。
④音声合成によって、回答文を読み上げる。


AIを活用した音声認識、自然言語処理、対話型AI等の技術を使いながら、お客様からの電話に自動で対応します。AIによる学習機能を使用すれば、対話を通じて、精度を向上させることができます。

<弊社のunirobot cloud – AI電話サービス(ボイスボット)の仕組み>

<ボイスボットの応用>

ボイスボットは、受電だけでなく架電も可能です。また、オペレーターへの転送やSMSを送信することもできるので、機能を追加することによって、電話コミュニケーションの円滑化を図れます。

受電、架電を対応します。用途に応じて様々な利用が可能です。

自動対応の他に、オペレーターへのエスカレーションが可能です。

電話内容を顧客にSMSで通知することが可能です。

<次回のテーマ>

次回のテーマは、「IVRとの比較」です。ぜひ、ご期待ください!

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