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<ブログ>「ボイスボットとIVRとの違い」について

2023年02月22日配信

皆さん、「ボイスボット」という言葉をご存知でしょうか。
現在、コールセンター等の電話業務の効率化・負担軽減や、人手不足の課題解消のため、企業においてボイスボットの導入が進んでいます。
このブログでは、「ボイスボットって、どんなものか分からない」「ボイスボットの仕組みはどうなっているの」「ボイスボットの導入事例を教えて欲しい」等、ボイスボットに関する話題を複数回に分けて解説していきます。
ボイスボットの導入を検討されている方々は、ぜひお読みください!

第3回目のテーマは、「ボイスボットとIVRとの違い」です。

前回はボイスボットの仕組みについてご紹介させていただきました。
今回は、「ボイスボットとIVRの違い」をご紹介させていただきます。

前回のブログの記事でお伝えしたとおり、ボイスボットの仕組みは、AIを活用した音声認識、自然言語処理、対話型AI等の技術を使いながら、お客様からの電話に自動で対応するものです。

では、ボイスボットとIVRの違いは、どのようになっているのでしょうか。
ボイスボットの仕組みは前回のブログでご説明しましたので、ここでは、IVRについてご説明します。
※「ボイスボットの仕組みについて:こちら

IVR(Interactive Voice Response)とは、顧客があらかじめ設定された自動音声を聞いた後、プッシュボタンの操作で、会話を進行するシステムです。

お客様にとっては、決められた選択肢を指定していくので、確実に会話を進行できるメリットがありますが、返答する設問の回数が増え、会話時間が長くなると、ストレスが掛かってしまうことがあります。

事業者にとっては、選択肢を準備することで、確実に会話を進行できるメリットがありますが、会話をスムーズに進行するにあたり、設問や選択肢を増やさなければならず、お客様の会話の離脱率が増加することもあります。

一方、ボイスボットは、お客様の発話内容を音声認識、自然言語処理等の技術を使いながら認識し、シナリオで回答します。自由度の高さによって待ち時間を短縮したり、お客様にストレスを与えることが少なく、離脱率の低減が期待されます。したがって、昨今、ボイスボットはコールセンター等で導入されるケースが増えてきています。

<ボイスボット>

①お客様が電話をかける。
②音声認識によって、発話内容をテキスト化する。
③テキスト化されたデータを対話エンジンによって、自然言語処理し、回答文を作成する。
④音声合成によって、回答文を読み上げる。

<IVR>

①お客様が電話をかける。
②自動音声が流れる。
③顧客は内容に応じて、該当ボタンをプッシュ操作する。
④あらかじめ録音されている音声が自動再生される。

<次回のテーマ>

次回のテーマは、「ボイスボットの導入事例」です。ぜひ、ご期待ください!

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